5 formas absurdas de perder un cliente

Los departamentos de Marketing de las empresas se esfuerzan por ser creativos para conseguir nuevos clientes. Pero, según un informe de EEUU del 2020, el 89% de los consumidores abandona una marca por la de su competencia después de una sola mala experiencia en la atención al cliente. De eso vamos a hablar hoy en la sección que nuestra directora, Sonia El Hakim, tiene en Levante Televisión: de cómo fastidian muchas empresas y profesionales, de la forma más absurda, la experiencia del cliente. En concreto, vamos a hablar de 5 formas absurdas de perder un cliente.
1- Tener que explicar su problema a varias personas.
Según un estudio de Zendesk (2021), el 72% de las malas experiencias que reportan los clientes son debidas a que han tenido que explicar su problema a diferentes personas. Esto está muy relacionado con el canal de comportamiento no verbal de la cronémica (canal que estudia la concepción y el uso del tiempo): la sensación de pérdida de tiempo que le supone al cliente volver a hacer lo mismo varias veces provoca un malestar y la sensación de que no es valorado por la empresa hacen que su satisfacción con el producto o servicio, o con la propia empresa en general, se vea mermado.
2- Miopía de mercado o ser corto-placistas
Algunas empresas tienen una perspectiva transaccional más que relacional en sus ventas: se centran en el beneficio que pueden obtener a corto plazo de una venta concreta más que en el beneficio a largo plazo que les puede reportar un cliente.
3- Maltrato tecnológico al cliente
Muchas grandes empresas, y cada vez más medianas empresas, buscan a toda costa la eficiencia en el servicio de atención al cliente (gestionar bien los recursos), y se olvidan de la eficacia (obtener mejores resultados). Con el afán de ahorrar costes en sus departamentos de atención al cliente, sustituyen a las personas por locuciones pregrabadas y chatbots. Esto hace que cualquier llamada de un cliente se prolongue mucho más, e incluso no llegue a conseguir hablar con un humano que le resuelva su problema, con un resultado de desafección del cliente respecto a la empresa e incluso de abandono de la marca.
4- Mala gestión emocional de las bajas de clientes
Muchos vendedores o comerciales no llevan bien las bajas de clientes. Se lo toman como algo personal. Esto implica que hay una falta de inteligencia emocional para asumir las pérdidas. Y también implica que les falta una mirada a largo plazo para entender que se pueden volver a encontrar con esos clientes en otro momento y/o en otra empresa. Son amables mientras somos clientes y dejar de serlo cuando les comunicamos que queremos cortar la relación. Esta incoherencia en la conducta, no hace más que reafirmar la decisión del cliente de cortar la relación comercial. La empresa pierde la cuenta de cliente, y el comercial pierde al cliente como persona.
5- No estar atentos al segundo plano
Cuando hacemos análisis de comunicación no verbal, nos fijamos mucho en el segundo plano, cuando las personas no son conscientes de que se les está observando, porque en ese momento es otra persona la que ha tomado la palabra. Pues bien,  en el campo de las ventas, este segundo plano se refiere a que nos comportamos de una forma diferente cuando estamos de cara al cliente que cuando por ejemplo hablamos de él a otro compañero. Muchas veces, de cara al cliente, el profesional mantiene las formas y la apariencia de respeto y cuando cree que no se va a enterar, las cambia. Ésta es la quinta forma absurda de perder a un cliente.  

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