Artículo: Diez herramientas no verbales para el trabajo

El pasado mes de enero, la psicóloga experta en Comportamiento No Verbal Dana R. Carney publicó un artículo titulado «Diez cosas que todo directivo debe saber sobre el comportamiento no verbal» (1). En realidad, aunque el artículo original está dirigido en principio a directivos, sus conclusiones son aplicables a cualquiera que tenga que relacionarse con otras personas en su vida profesional (es decir, prácticamente cualquier profesional). Más aún, como todos los aspectos relacionados con la comunicación no verbal, son aplicables también a nuestro ámbito más personal.

Os resumimos a continuación las diez cosas que deberíamos saber para poder comunicarnos con los demás de forma más persuasiva, fluida, cómoda y amistosa. El hilo conductor de este listado es que nuestro comportamiento tiene un gran efecto sobre los demás, sobre cómo se sienten sobre sí mismos, qué rendimiento tienen y si se sienten o no validados y respaldados.

1) Evita la (micro)agresividad

Más o menos somos conscientes de un montón de comportamientos que con mayor o menor sutileza «agreden» a las personas que son objetos de esos comportamientos: frucir el ceño, mirar de reojo, girar los ojos, señalar y levantar la voz… incluso una sutil mirada «negativa» puede ser una microagresión.

Pero es mucho menos evidente el hecho de que la ausencia de un comportamiento positivo también es una microagresión. Si tenemos claro por lo general que sonreír, mirar a los demás, hablarles, inclinarse hacia los demás, y acercarse son indicadores no verbales que dicen «me gustas», «quiero incluirte», «me siento cerca de ti», «te escucho», «te entiendo»…, por lo general no somos conscientes de que la ausencia de estos comportamientos añaden a nuestro interlocutor un «no» delante de los indicadores anteriores: «no me gustas», «no te incluyo», «no te escucho»…

Más aún, incluso la diferencia de intensidad de un comportamiento positivo, como sonreir, hacerlo más abiertamente hacia unas personas que hacia otras, puede impactar sobre cómo de valoradas se sienten. E incluso, transmitir a terceras personas que estén observando: «Marta valora más a Isabel que a Pedro, le cambia la cara al dirigirse a una o al otro»…

Así que, en resumen, trata a todos por igual: Mirales la misma cantidad de tiempo, dirígete a todos por igual, sonríe a todos con la misma intensidad, e incluso, permanece, si esto es posible, a la misma distancia física de cada uno.

2) Muestra agrado y valoración

Los comportamientos que hemos visto en el primer punto expresan agrado y valoración, pero hay más…

La sincronía, «hacer lo mismo al mismo tiempo», a veces incluso forzando comportamientos con pequeñas normas como hacer ejercicios o bailes en grupo, o hacer que el grupo levante la mano cuando el orador pregunte «¿quién está de acuerdo?». O tal vez traer algún dulce o algo de comida o bebida a la reunión y comer todos juntos. Cualquiera de estas actividades simultáneas generará sintonía en el grupo, y cuando estamos en sintonía con los demás, se sienten queridos y valorados por nosotros, e igualmente nosotros también les gustamos y valoramos más.
La imitación, que es similar a la sincronía, pero hay que manejarla con sutileza (que no sea muy obvio, y parezca poco auténtico) y con cierto desfase temporal de pocos segundos (si el desfase es muy pequeño de nuevo resultará muy obvio, y si es demasiado grande perderá su eficacia). Cuando los demás imitan nuestro comportamiento no verbal (cruzar los brazos, tocarse la cara, inclinar la cabeza…) nos gustan más, y cuando lo hacemos, los demás se sienten igualmente queridos y valorados.
Escuchar… y que parezca que escuches. La investigación científica demuestra que asignamos una mayor capacidad de liderazgo a las personas con más capacidad de escucha. Y esto no sólo implica escuchar más, o con mayor atención, sino además que la persona que habla perciba que está siendo escuchada, por ejemplo mediante el contacto ocular, pequeños asentimientos con la cabeza, y por supuesto no interrumpiendo. Una herramienta que ayuda a esto en un grupo es el establecimiento de turnos de conversación, que permite que cada miembro aporte su valor único.

3) Crea confianza y consenso

La generación de acuerdo y consenso en un grupo es bastante obvia cuando se comparten intereses y objetivos comunes y todo el grupo coincide en la manera de obtenerlos. Cuando estas coincidencias no son tan obvias, hay un elemento, más allá del propio contenido del debate, que propicia la generación de consensos: la confianza. La confianza puede ser tan fácil de conseguir como difícil de recuperar cuando ha sido defraudada, pero hay determinadas técnicas no verbales que permiten expresar y aumentar la confianza entre dos o más personas:

Postura corporal abierta, que indica que confío en que no me harás daño y que puedes confiar en que voy a tener en cuenta lo que dices.
Mirar a las personas que te hablan: Te estoy escuchando.
Generar Inteligencia Colectiva a través del establecimiento de turnos de conversación. Así, todos se sienten escuchados y sienten que han tenido la oportunidad de contribuir. Incluso quien no «se sale con la suya» tiene la sensación de que el procedimiento ha sido más justo y es más probable que acepte el resultado final.

4) Escuchar

Lo hemos mencionado varias veces en los tres puntos anteriores. Una persona que siente que la escuchan se siente valorada. Y, por el contrario, si sentimos que no nos escuchan, podemos sentir frustración, enfado o exasperación. Hay cuatro señales no verbales que indican que estamos escuchando:

Mantener el contacto visual con la persona que habla.
Mantener el contacto visual cuando hablamos.
Hacer gestos de comprensión, por ejemplo, asentir con la cabeza para indicar «lo entiendo, lo comprendo, te escucho» (con moderación, porque puede distraer a quien habla).
Emitir señales afirmativas verbales («sí», «vale»), o paralingüísticas («ajá», «mmm-hmm»).

Todas estas señales indican a la persona que habla que tienes una implicación muy alta en lo que está diciendo. Y eso le hace pensar que eres más inteligente. Lo cual es un buen incentivo para esforzarse en parecer mejor oyente.

5) Evitar poner cara de mal humor

Muchas veces, sin darnos cuenta, nuestra fisionomía o nuestra expresión facial nos hacen parecer intimidantes o de mal humor. Algunas personas tienden a entrecerrar los ojos o a fruncir el ceño cuando prestan mucha atención a lo que alguien dice. Es posible que hayas percibido en alguna ocasión una mirada así, y que sin embargo, al responder, esa persona no fuera luego tan crítica contigo como esperabas por su expresividad. Se trata por lo general de costumbres adquiridas durante mucho tiempo sin darse cuenta, o tal vez prefiera evitar ponerse las gafas y necesita forzar la vista para ver tu presentación, o quizás simplemente tiene unas cejas muy pobladas o cuyo movimiento no controla.

Es muy difícil detener este tipo de comportamientos involuntarios, pero sí que se puede añadir un pequeño gesto, como por ejemplo colocar el pulgar y el índice en la barbilla. De esta forma alteras la percepción de los demás sobre el significado de tu ceño fruncido. En vez de parecer una persona intimidante y prejuiciosa, ahora pareces reflexiva y comprometida.

Cuando la gente compara estas dos fotografías:

Piensan que la persona de la imagen de la izquierda es más mala, más tonta, menos reflexiva, con menos autocontrol y más prejuiciosa, y que la de la imagen de la derecha es más amable, más reflexiva, más crítica, con mayor autocontrol y más inteligente.

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6) Demostrar poder

Transmitir poder a partir de nuestro comportamiento no verbal es sencillo (tengas efectivamente poder o no). Lo difícil es ajustar la intensidad de esta transmisión a cada situación específica, y también de forma que sean coherentes con nuestra personalidad. Así que lo mejor es practicar los comportamientos que indicamos a continuación en entornos amables, o frente al espejo, y elegir aquéllos con los que sientas más seguridad. Pero ten en cuenta que usarlos todos a la vez seguramente es demasiado (a menos que tengas que dirigir un destacamento de marines)…

Postura erguida.
Postura expansiva (ocupar mucho espacio).
Elevar la barbilla (no demasiado).
En reuniones, tomar la palabra durante más tiempo que el resto. Ojo, siempre que lo que tengas que decir sea importante y significativo. Si no es así, más que poder demuestras charlatanería…
Elige con cuidado en qué momento debes hablar, y trata de asegurarte de que nadie te va a interrumpir. Si alguien logra interrumpirte mientras hablas, darás la impresión de tener menos poder.

7) Demostrar que tienes un estatus elevado

Igual que en el caso del poder, también es bastante fácil transmitir estatus. Entendemos poder como el acceso y el control sobre personas y recursos, y como estatus el respeto y la admiración de los demás, que implica influencia y apoyo social. A pesar de esta diferencia, parece que el poder y el estatus se manifiestan de forma similar en el ámbito del comportamiento no verbal.

Sin embargo, hay dos adiciones específicas en el caso del estatus: Tener un comportamiento no verbal muy controlado, tanto de movimientos como de gestos, y utilizar la risa, por un lado riendo con ganas y en voz alta, y por otro consiguiendo hacer reír a los demás.

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8) Mostrar inteligencia

En el ámbito profesional, la adquisición de nuevas responsabilidades está asociada a la utilización de la inteligencia. Por ejemplo, para decidir qué ideas deben aplicarse, o qué personas incorporar o promocionar en el equipo. También nos interesa ser capaces de transmitir inteligencia, para que los demás perciban nuestra mayor competencia, lo que puede llevar a mejorar nuestro estatus.

Hay algunos comportamientos no verbales sencillos de expresar que podemos emplear para aumentar la percepción que los demás tienen de nuestra inteligencia, tanto a la inteligencia percibida (lo inteligente que los demás creen que somos) como la inteligencia real (las personas más inteligentes suelen expresar estos comportamientos). Se trata de comportamientos que indican compromiso. Cuando mostramos compromiso y conexión con lo que los demás dicen y hacen, esto tiende a reflejar nuestra inteligencia y hace que los demás la perciban.

Cuando hablamos, inclinarnos ligeramente hacia la persona que nos escucha.
Asentir moderadamente con la cabeza mientras nos hablan.
Emitir sonidos afirmativos cuando nos hablan (sin interrumpir), como «sí», «ajá» o «mmm-hmm»

9) Detectar el engaño

Detectar cuándo nos están engañando es difícil (aunque se puede aprender), y estamos rodeados de mentiras fundamentalmente prosociales, que ayudan a la convivencia («qué bien te veo», «estaba deseando hablar contigo», «la verdad es que este último año nos ha ido bastante bien», «lamento tener que decirte esto»…). Pero otras mentiras pueden ser muy perjudiciales para nuestros intereses (profesionales, económicos, personales, judiciales…). Y a pesar de la dificultad en la detección de estas mentiras, sí que podemos prestar especial atención a varias señales que deberían al menos encender nuestras luces de alarma:

Cambios en el comportamiento base: Cuando la persona que nos habla actúa de forma diferente a la habitual, cambia su manera de hablar (el tono o volumen de su voz, la velocidad de las palabras…), o sus movimientos (hace gestos que no suele hacer, se toca el pelo más o menos de lo normal), una actitud diferente (por ejemplo, una persona que suele mostrarse distante trata de hacerse más amable y cercana, o viceversa).
Sonrisas falsas frente a sonrisas verdaderas: Una sonrisa falsa sólo utiliza la boca, en ocasiones cerrada, o asimétrica, los pómulos no se levantan, no hay arrugas alrededr de los ojos («patas de gallo») y no se nota un pequeño fruncido de la piel de debajo del ojo.
Expresiones faciales de emoción que son incoherentes con el contexto, con el resto del cuerpo, o con las palabras que se estén diciendo. Por ejemplo, una persona que dice «¡Qué alegría! Me hace mucha ilusión…», mientras su rostro permanece serio y apenas mueve su cuerpo.
Expresiones faciales incoherentes, de modo que la mitad superior de la cara expresa una emoción y la mitad inferior otra diferente.

10) Tener en cuenta más opiniones

Como dice el refrán, «ven más cuatro ojos que dos». Si podemos hacer que sea un pequeño equipo en vez de una única persona el que analice el comportamiento no verbal del objetivo, tendremos varias ventajas:

- La responsabilidad de emitir un juicio acertado se distribuye entre las personas del equipo, y exige de cada una una menor energía cognitiva.
- Se pueden dividir las tareas: Por ejemplo, en una entrevista o una negociación, una persona puede encargarse de llevar el peso de la conversación, y otra de observar la interacción y tomar notas de sus impresiones.
- Tenemos una habilidad innata para decodificar el comportamiento no verbal de los demás con bastante precisión. Cuanta más gente se encuentre observando el comportamiento no verbal de alguien, habrá una mejora estadística en el promedio de las impresiones, ya que se eliminarán los prejuicios y errores individuales.

En conclusión, hemos aportado unas pequeñas herramientas para tener una comunicación más eficaz en nuestro ámbito profesional, y que nos permitirán dirigir mejor nuestras reuniones y relacionarnos de forma más fluida, cómoda y amistosa con los demás.